Câștigă-ți clienții!

CâÈ™tigă-È›i clienÈ›ii!

de Tammy McInturff Appel

Furnizarea unei excelente experienÈ›e clienÈ›ilor este, astăzi, o diferență strategică  a companiilor de asigurări mai importantă ca niciodată. În prezent nu mai este suficient să oferi clienÈ›ilor o bună experiență, e imperativ să le oferi una de top. La ConferinÈ›a Loma 2017 despre ExperienÈ›a Clientului, participanÈ›ii au aflat lucruri noi despre îmbunătățirea servisării clienÈ›ilor È™i câÈ™tigarea unora pe viață. 

Colleen Risk È™i Karen Monks, senior analist, respectiv analist la North America Life, Annuity, Health, Celent discută rezultatele unui studiu recent în rândul furnizorilor de asigurări de viață despre actualele È™i viitoarele tendinÈ›e din cadrul serviciilor oferite clienÈ›ilor È™i strategiile lor de folosire a tehnologiei. Risk afirmă că, în 2016, experienÈ›a clientului a fost una dintre primele trei iniÈ›iative asumate de asigurători. „Retailerii online sunt pe primul loc, urmaÈ›i de bănci”, spune ea, „iar asigurătorii au obÈ›inut un punctaj puÈ›in mai bun decât guvernul. 10% dintre cei chestionaÈ›i au spus că asigurătorii au fost foarte inovativi È™i profesioniÈ™ti, iar 60 % au spus că în domeniul asigurărilor a avut loc inovaÈ›ie, chiar dacă de mică amploare”.  

Nevoia de digitalizare și cererea de interacțiune online

Sunt clienÈ›ii noÈ™tri mai pregătiÈ›i decât noi pentru era digitală È™i pentru o altfel de relaÈ›ie cu clientul? Asigurătorii trebuie să înÈ›eleagă că nu vor interacÈ›iona la fel cu toÈ›i clienÈ›ii. „Trebuie să înÈ›elegem cum sunt clienÈ›ii noÈ™tri”, spune Risk.

Întrebând oamenii despre experienÈ›ele lor digitale, Celent a aflat că 22 % dintre clienÈ›i ar cumpăra o asigurare online dacă ar putea face acest lucru într-o manieră mai simplă. „Am aflat că 47 % spun că vor mai multă interacÈ›iune online cu asigurătorul”, afirmă Risk. „Este mult loc pentru creÈ™tere. Am ajuns în punctul în care trebuie să mergem mai departe ca să nu fim lăsaÈ›i în urmă. ClienÈ›ii  cer un mod diferit de relaÈ›ie cu asigurătorii: vor mai multă transparență È™i simplitate”, explică Risk. „Vor să poată intra online È™i găsi lesne ceea ce caută; vor să înÈ›eleagă uÈ™or limbajul. Consumatorii vor să înÈ›eleagă ceea ce citesc. De asemenea, avem nevoie de contracte mai simple. Nu ar trebui să fie prea greu să se facă un contract de asigurări care să îmi spună care sunt opÈ›iunile È™i excluderile mele. Nu-i nevoie de un document de 40 pagini pentru asta. Consumatorii vor È™i recomandări cu explicaÈ›ii clare, croite după profilul lor”.

Există o cerere pentru creÈ™terea participării clientului de-a lungul È™i în toate aspectele procesului de cumpărare. Asigurătorii trebuie să mărească viteza, decizia È™i comunicarea. Astăzi, clienÈ›ii vor servicii personalizate. Vor ca asigurătorii să recunoască cine sunt È™i să aibă acces la produse È™i servicii adaptate profilului lor. Consumatorii mai doresc să li se prezinte o soluÈ›ie, nu să fie obligaÈ›i să caute răspunsuri. „Vor să simtă că au capacitatea de a alege între diferite propuneri valoroase”, afirmă Risk.

Implicarea clientului

După Risk, există multe oportunități pentru asigurători de a inova È™i a-È™i implica clienÈ›ii, de la livrarea poliÈ›ei, facturi, managementul riscurilor È™i al daunelor. Studiul Celent a aflat că clienÈ›ii au preferinÈ›e diferite când vine vorba despre modalitatea de a interacÈ›iona cu asigurătorii lor.

„Vor ca noi să fim pro-activi cu tehnologiile noastre”, spune Risk. „Informatizarea poate spori satisfacÈ›ia clientului È™i reduce costurile operaÈ›ionale pe termen lung. Conform cercetării Celent, 72 % dintre companiile de asigurări spun că relaÈ›ia cu clienÈ›ii este critică pentru succesul afacerii lor.

La rândul ei, Monks afirmă că asigurătorii nu pot îmbunătăți ceea ce nu măsoară. „Cercetarea noastră a descoperit că numai 14 % dintre asigurători au un mecanism formal de măsurare a satisfacÈ›iei clientului”, spune ea. „Am aflat că nu  există o relaÈ›ia în timp real, automatizată, în măsura în care am sperat”. 

Pașii următori: Cum schimbăm situația actuală?

„Asigurătorii  trebuie să reconsidere modalitățile tipice de interacÈ›iune cu clienÈ›ii”, spune Risk. „Companiile actuale de asigurare încă folosesc emailul tradiÈ›ional È™i comunicarea pe bază de hârtii. Nu există o comunicare pro-activă. O modalitate de a merge mai departe este implementarea online a unei auto-serviri È™i completări a poliÈ›ei, adoptarea facturilor online È™i stabilirea unor comunicaÈ›ii standard informatizate, via email sau mesaje text. Însă ceea ce e cu adevărat interesant È™i ceea ce prevedem că va apărea în curând sunt aplicaÈ›iile pentru mobil, implementarea comunicaÈ›iilor digitale de tip «push» prin mesaje pe telefon sau mail, folosirea de servicii video interactive È™i personalizate, folosirea materialelor tradiÈ›ionale de marketing prin intermediul reÈ›elelor online de gaming. Trebuie să ne uităm È™i ce fac alte industrii, trebuie să privim din afară spre înăuntru pentru a îmbunătăți experienÈ›a clientului”. 

Strategii pentru succes

Scriitoarea Marilyn Sherman oferă È™ase strategii care ne pot ajuta să ocupăm un loc în rândul întâi în propria noastră viață. „CreaÈ›i-vă o viziune È™i acÈ›ionaÈ›i în conformitate cu aceasta”, spune Sherman.

A doua strategie constă în a investi în dezvoltarea noastră personală È™i profesională.

A treia strategie ne cere să ne oprim puÈ›in È™i să analizăm unde ne aflăm acum (în ceea ce priveÈ™te munca, sănătatea, relaÈ›iile personale etc.).

Strategia numărul patru ne propune să învățăm să gestionăm conflictele cu graÈ›ie È™i încredere.

A cincea strategie presupune să fim la dispoziÈ›ia celorlalÈ›i. „DepășiÈ›i relaÈ›ia standard pentru a vă satisface clienÈ›ii”, adaugă Sherman.

A È™asea strategie, scopul ultim, este acela de a deveni un îndrumător. „Acesta ar trebui să fie scopul vostru final, pentru că clienÈ›ii voÈ™tri au nevoie de voi. Au nevoie de îndrumare. Au nevoie de asigurare. Au nevoie de produsele pe care le vindeÈ›i. Treaba voastră este să îi îndrumaÈ›i spre propriul lor prim rând dar, pentru a face asta, trebuie mai întâi să È™tiÈ›i care este acel prim  rând al fiecăruia dintre ei.”

Sursa: LOMA – Resource Magazine, Septembrie 2017